De 5 beste helpdesksoftware voor ticketing en activabeheer
Om te zeggen dat klanten de pijlers van elk bedrijf zijn, zou een understatement zijn, omdat zij het bedrijf zijn. Een tevreden klantenbestand staat gelijk aan een succesvol bedrijf. Helaas is het hebben van een geweldig product slechts één stap van het proces. Vervolgens moet u ervoor zorgen dat uw klanten continu toegang hebben tot kwaliteitsondersteuning met betrekking tot het product. Als het product niet aan een bepaalde verwachting van de klant voldoet, moeten ze dit aan u kunnen communiceren en passende ondersteuning krijgen.
De helpdesk is een van de meest kritieke afdelingen in een organisatie, maar veel bedrijven falen hier. Ik kan niet zeggen hoe vaak ik het kopen van een product heb overgeslagen, simpelweg omdat een recensie vermeldde dat ze een slecht ondersteuningssysteem hebben. Dus hoe zorg je ervoor dat je de beste klantenservice biedt? Welnu, een van de zekerste manieren is door een helpdesksoftware te implementeren. Dit zal fungeren als een centraal platform waar uw productgebruikers al hun problemen kunnen melden.
Een helpdesksoftware verzamelt vragen en vragen van klanten uit verschillende kanalen, zoals e-mails, webformulieren, livechat of een telefoongesprek, en voegt ze vervolgens samen in één interface voor eenvoudiger beheer. Sommige tools kunnen zelfs worden geïntegreerd met sociale media, zodat klanten hun verzoeken via Facebook en Twitter kunnen verzenden. De vragen worden vervolgens in de wachtrij geplaatst om het beantwoorden ervan gemakkelijker en sneller te maken.
Een helpdesksoftware brengt ook het aspect automatisering met zich mee. U kunt automatische antwoorden configureren voor veelvoorkomende vragen, zodat u niet elke vraag handmatig hoeft te beantwoorden. Dankzij geavanceerde Machine Learning-technologie is het ook mogelijk om het hele proces tot aan het oplossen van problemen te automatiseren. De gecentraliseerde opslag van klantverzoeken en -vragen maakt het ook mogelijk voor teams om samen te werken bij het oplossen van problemen en het wegnemen van ticketknelpunten.
De helpdesk gebruiken voor IT-ondersteuning
Naast productondersteuning kan de Help Desk-software ook worden gebruikt in de IT-afdeling van uw organisatie om technische assistentie te bieden aan andere medewerkers. Wanneer iemand van HR problemen heeft met zijn computer, kunnen ze eenvoudig een ticket aanmaken en worden ze geholpen zonder dat ze van hun station hoeven te verhuizen. De aanzienlijke verkorting van de tijd tussen het indienen van een klacht en de oplossing is cruciaal in productiviteit verhogen.
Combineer Help Desk-software met Remote Desktop-software voor meer effectiviteit
Als uw klanten een centraal platform hebben om hun klachten in te dienen, hoeven ze niet van hun werkplek te verhuizen, maar hetzelfde geldt niet voor u. Sommige van hun verzoeken vereisen dat u fysiek aanwezig bent om ze op te lossen. Behalve dat u dat niet hoeft te doen. U kunt Remote Desktop-software gebruiken om vanaf uw bureau toegang te krijgen tot de machine van de eindgebruiker en deze te bedienen. U kunt onze post bekijken op de Beste extern bureaublad of bekijk het Dameware-ondersteuning op afstand dat is onze topkeuze.
Zoals u kunt zien, is er geen gebrek aan voordelen van het gebruik van helpdesksoftware. Dus om de zaken een beetje te versnellen, zullen we alleen kijken naar individuele Help Desk-software naar wat ze te bieden hebben. U zult veel overeenkomsten met hun functionaliteit opmerken, maar er zullen ook verschillende functies zijn die uiteindelijk de bepalende factor kunnen zijn bij het kiezen van een specifieke oplossing.
Maar voordat we dat doen, denk ik dat er iets is dat we moeten ophelderen.
Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk?
Ik zou zeggen dat het onderscheid duidelijk is uit de namen, maar deze twee termen zijn voortdurend door elkaar gebruikt en het kan verwarrend zijn. Bij de helpdesk draait alles om het bieden van oplossingen, zoals het begeleiden van klanten bij het gebruik van het product en problemen oplossen voortkomend uit het gebruik van een product. Een servicedesk is daarentegen breder en richt zich op de dienstverlening als geheel. Dus naast incidentbeheer faciliteert het ook probleembeheer, IT-verandermanagement en het beheer van nieuwe serviceverzoeken. In principe kan een Servicedesk nog steeds als Helpdesk worden gebruikt, maar omgekeerd is dat niet het geval. Je kunt onze post op de beste controleren Servicedesk-software om een beter begrip te krijgen.
En nu naar ons hoofdonderwerp. Dit zijn onze topkeuzes voor de beste helpdesksoftware.
De webhelpdesk van SolarWinds is een geweldige aanbeveling die een aantal functies combineert om de beste klantenondersteuning te bieden. Het is de perfecte tool als u een groot bedrijf runt en een Service Level Agreement (SLA) hebt die u met hun klanten moet nakomen. De meeste taken voor het beheer van tickets en verzoeken, zoals het maken, toewijzen, routeren en escaleren van tickets, worden allemaal automatisch uitgevoerd, zodat u zich meer kunt concentreren op het oplossen van de problemen in plaats van ze te organiseren.
De webhelpdesk bevat een kennisbank die u kunt gebruiken om te voorkomen dat u een probleem meerdere keren moet oplossen. Hier kunt u 'How to'-handleidingen maken en opslaan die selfservice promoten. Bovendien heeft deze software de mogelijkheid om alle klantverzoeken te vergelijken en te proberen een relatie tussen hen te vinden. Dit stelt u in staat om voor al deze oplossingen één enkele oplossing te bedenken in plaats van ze allemaal afzonderlijk te behandelen.
Een intrigerende functie van deze software die u bij de meeste andere helpdesks niet zult vinden, is de ingebouwde SLA-inbreukwaarschuwing. U ontvangt daadwerkelijke herinneringen dat u op het punt staat uw SLA te schenden.
De SolarWinds-webhelpdesk is standaard geïntegreerd met de Active Directory en de LDAP, waardoor u meer toegang hebt tot en klantgegevens kunt ophalen van de AD naar de webhelpdesk.
Met betrekking tot activabeheer heeft deze helpdesk een auto-discovery-functie en zal u verder helpen de gezondheid en beschikbaarheid van uw IT-componenten te volgen. Het werkt ook uw IT-inventaris continu bij bij elke nieuwe toevoeging van activa en is geweldig voor capaciteitsplanning. Het kan nuttige inzichten opleveren met betrekking tot toekomstige aanschaf van activa. Naarmate uw hardware, software en andere IT-middelen blijven groeien, kunt u de helpdesk koppelen aan tools van derden zoals JAMF Casper Suite, Absolute Manage en Microsoft SCCM om het beheer bij te houden. De integratie wordt out-of-the-box ondersteund.
Zoals u wellicht weet, kan het handmatig omzetten van serviceverzoeken die via e-mail zijn verzonden naar Helpdesk-tickets een vervelende aangelegenheid zijn. Maar u hoeft zich geen zorgen te maken met deze helpdesk, aangezien het IMAP-, POP- en Exchange-protocollen gebruikt om de e-mails om te zetten in tickets.
Wat is een geweldige helpdesksoftware als u de effectiviteit ervan niet kunt meten? Met de webhelpdesk kunt u feedbackenquêtes maken die klanten kunnen invullen nadat ze zijn geholpen.
Dan naar de laatste en ook mijn favoriete functie. De SolarWinds Web Help Desk biedt naadloze integratie met de Dameware Remote Support waarmee u op afstand kunt beginnen met probleemoplossing en probleemoplossing zonder dat u de software hoeft af te sluiten.
Freshdesk is een andere populaire software die wordt geleverd met een aantal indrukwekkende functies. De tool converteert automatisch alle e-mails naar tickets en organiseert ze op basis van hun urgentie. Het wijst ze vervolgens toe aan geschikt personeel op basis van een aantal factoren, zoals de huidige werklast van de agent, hun vaardigheden of door simpelweg de Round Robin-methode toe te passen.
De tickets worden opgeslagen in een teaminbox waar ze toegankelijk zijn voor alle teamleden voor een snelle oplossing. Freshdesk heeft een speciale functie voor botsing tussen agenten die ervoor zorgt dat meerdere leden niet tegelijkertijd aan een ticket werken. Bovendien kunt u aan elk ticket notities toevoegen om de huidige status aan te geven. Op deze manier weet elke agent die het ticket later overneemt waar te beginnen. Om tussen agenten te kunnen communiceren bij het afhandelen van klantverzoeken, moet u Freshdesk integreren met een andere tool van Freshworks, Freshconnect genaamd.
Ook kunt u, net als de SolarWinds Web Help Desk, met Freshdesk aangepaste antwoorden maken die worden verzonden als antwoord op veelvoorkomende vragen. Het heeft ook een manier om relaties tussen verschillende tickets tot stand te brengen, waardoor u op al deze tickets een uniek antwoord kunt geven.
Met Freshdesk worden klanten en agenten via e-mail op de hoogte gebracht telkens wanneer er activiteit op het ticket is. Bovendien kunnen agenten hun ticketantwoorden omzetten in artikelen en deze opslaan in de Freshdesk-kennisbank om als referentie te dienen voor soortgelijke toekomstige problemen. Voordat een klant zijn tickets kan indienen, krijgen ze mogelijke oplossingen uit de kennisbank te zien die ze kunnen gebruiken om de problemen zelf op te lossen. Om complexe problemen snel op te lossen, gebruikt Freshdesk een echt effectieve techniek die ouder-kind-ticketing wordt genoemd. Hoe dit werkt, is dat het probleem is onderverdeeld in verschillende fasen die vervolgens als verschillende tickets worden ingediend. Verschillende agenten kunnen dan de oplossing van elk ticket op zich nemen.
Freshdesk is een van de weinige tools waarmee verzoeken via sociale media kunnen worden verzonden door integratie met Facebook en Twitter. Het biedt ook telefonische ondersteuning waarbij u een callcenter instelt, oproepen opneemt en volgt en deze vervolgens omzet in tickets. Extra ondersteunde kanalen zijn onder meer e-mail, livechat en rechtstreeks via uw bedrijfswebsite.
Ten slotte bevat deze tool een aantal methoden die u kunt gebruiken om uw klantenservice te meten en te verbeteren. De eerste is dat de klanten feedback mogen achterlaten en uw diensten mogen beoordelen op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 7 (zeer tevreden). Ten tweede verzamelt het prestatiestatistieken van individuele agenten en groepen die kunnen worden gegenereerd in rapporten en geanalyseerd. En ten slotte kunt u realtime gegevens over tickets, trends en groepen volgen die vervolgens worden verzameld en weergegeven op de dashboards van de software.
Helaas heeft Freshdesk geen functies voor IT-activabeheer en biedt het ook geen manier om te integreren met een bestaande oplossing. Wat u in plaats daarvan kunt doen, is kiezen voor hun servicedesk, Freshservice, die alle functies van Freshdesk bevat, maar nu met vermogensbeheermogelijkheden.
ZenDesk is krachtige en toch betaalbare helpdesksoftware die dankzij de flexibiliteit gemakkelijk met uw bedrijf meegroeit. Het kan afzonderlijk worden gekocht of als onderdeel van een grotere Zendesk Suite die meer functionaliteiten biedt, zoals selfservicebeheer voor klanten, campagnemarketing en analyses. De tool ondersteunt het indienen van tickets via sociale media en vanaf vrijwel elk ander kanaal dat je maar kunt bedenken, inclusief telefoontjes en persoonlijke interacties. ZenDesk is vooral geschikt voor productondersteuning en wordt al gebruikt door grote bedrijven als Uber en Airbnb.
Om botsingen bij het verwerken van de tickets te voorkomen, stelt ZenDesk de verantwoordelijke agenten in staat om notities aan het ticket toe te voegen, zodat duidelijk is op welk resolutieniveau het is. Het heeft ook een ingebouwde berichtenfunctie waarmee agenten met elkaar kunnen communiceren terwijl ze verzoeken van klanten oplossen.
Met ZenDesk kunt u aangepaste workflows maken op basis van hoe u een bepaald probleem hebt opgelost. De workflow kan vervolgens automatisch worden geactiveerd wanneer zich een soortgelijk probleem voordoet. Voor tickets waarvoor de workflow niet van toepassing is, stelt de helpdesk u in staat om het ticket naar andere teamleden met de juiste vaardigheden te routeren.
De ZenDesk-gemeenschap maakt ook een groot deel uit van deze helpdesk en onderscheidt deze van de meeste andere software. Naast de handleidingen die u aan de kennisbank toevoegt, kunnen gebruikers ook om hulp vragen van communityleden en zo hun eigen problemen oplossen zonder dat u uw ondersteunend personeel hoeft te betrekken.
Direct uit de doos ondersteunt ZenDesk meer dan 100 integraties waarmee u het kunt koppelen aan andere bedrijfsoplossingen die u mogelijk al hebt geïnstalleerd, zoals CRM en cloudopslag. Dit is ook handig bij de integratie met software voor activabeheer van derden, aangezien de functie niet standaard wordt ondersteund door ZenDesk. De helpdesk heeft een speciale mobiele app, wat betekent dat agenten vrijwel overal klachten van klanten kunnen afhandelen.
ManageEngine Service Desk is anders dan alle andere tools die we hebben beoordeeld, omdat het geen traditionele Help Desk-software is. Het is een Service Desk die voldoet aan de volledige ITIL-standaard en wordt gebruikt om IT Service Management te vergemakkelijken. Maar dat is alleen als u zich abonneert op de Enterprise-versie. Voor het doel van onze beoordeling raad ik de Professional-editie van de servicedesk aan. Het ondersteunt incidentbeheer, heeft een zelfbedieningsportaal, een kennisbank en omvat ook mogelijkheden voor activabeheer.
Deze helpdesk is vooral geschikt voor het verlenen van IT-ondersteuning aan de medewerkers in uw bedrijf. U kunt zelfs meerdere instances van de software maken voor de verschillende afdelingen in uw bedrijf. Dit betekent dat een persoon in de financiële wereld zijn verzoeken zal verzenden vanuit een financieel georiënteerde interface. En dat geldt ook voor de mensen in HR of Marketing. Alle tickets worden echter naar één opslagplaats gestuurd van waaruit u ze naar de juiste agenten kunt routeren.
De ManageEngine Service Desk maakt gebruik van Round-Robin en load balancing-technieken om de tickets toe te wijzen. Om volledige transparantie te garanderen, ontvangen klanten continu e-mail- of sms-meldingen om hen op de hoogte te stellen van de huidige status van hun tickets.
Het andere geweldige aan de ManageEngine-helpdesk is dat deze eenvoudig kan worden geïntegreerd met andere applicaties om de functionaliteit uit te breiden. Door het bijvoorbeeld te koppelen aan ManageEngine Analytics Plus, moet u de prestatiegegevens van de servicedesk visueel kunnen weergeven, zodat u de effectiviteit kunt meten en ook uw services kunt verbeteren. Hoewel dat ook kan worden bereikt door feedback van klanten te verzamelen via ingebouwde enquêtes.
Deze helpdesk heeft een Android- en iOS-app waarmee de agenten overal tickets en verzoeken kunnen afhandelen.
Jira is ook een Servicedesk, maar zal een uitstekende keuze zijn om te gebruiken voor Help Desk-functionaliteiten. En een van de belangrijkste redenen hiervoor is het eerlijke prijsplan en het simplistische ontwerp dat het gemakkelijk te beheersen maakt. De tool kan tickets en verzoeken van meerdere kanalen ontvangen, inclusief walk-ins, en helpt je deze vervolgens te organiseren zodat agenten gemakkelijk tickets kunnen afhandelen, afhankelijk van hun prioriteitsniveau.
Automatisering is een belangrijk kenmerk van deze tool en u kunt aangepaste antwoorden maken die voor bepaalde tickets en verzoeken moeten worden verzonden. U kunt ook gidsen maken en deze opslaan in de kennisbank om zelfbediening te vergemakkelijken.
De Jira Service Desk bevat ook mogelijkheden voor activabeheer. Het heeft zelfs een speciale app voor de functie. Via de app ontdek je alle assets die zich binnen en buiten je netwerk bevinden en kun je vervolgens een relatie ontwikkelen tussen de assets en tickets die door de eindgebruiker zijn opgehaald.
Jira Service Desk kan ook worden gekoppeld aan de Jira-software, een andere software die door Atlassian is gemaakt om functies voor projectbeheer te introduceren en de mogelijkheid om bugs en andere problemen in je IT-omgeving op te sporen. Nu kan uw ondersteuningspersoneel samenwerken met het ontwikkelteam om ervoor te zorgen dat de hoofdoorzaak van een probleem snel wordt gevonden en het ticket snel wordt opgelost. Met Jira kun je de helpdesk ook koppelen aan andere oplossingen van derden via hun Robust API. Nog beter, je kunt je eigen plug-ins maken met hun Rest API.
