De 5 beste servicedesk-software om IT-servicebeheer (ITSM) te vergemakkelijken

Kent u IT Service Management? Om de essentie van de Servicedesk-software te begrijpen, moet u eerst weten wat ITSM is. Soms kunnen deze twee termen door elkaar worden gebruikt wanneer mensen servicedesk-software verkopen als ITSM-tools. Hoewel er inderdaad Service Desk-oplossingen zijn die de volledige ITSM-functionaliteit bevatten, is deze referentie niet altijd waar. ITSM is een breed concept dat definieert hoe IT-services worden ontworpen, geleverd en beheerd, zodat ze de meeste waarde leveren aan de eindgebruiker. Een voorbeeld van een IT-service is de ontwikkeling en implementatie van een beheerd systeem, zoals een uitwisselingsserver. Of het creëren en optimaliseren van een IT-netwerk.

ITSM omvat alle activiteiten die plaatsvinden tijdens de implementatie van een service, zoals controleren of deze in overeenstemming is met de verwachtingen van het bedrijf, het volgen van verschillende software- en hardwarecomponenten die nodig zijn om de service te implementeren en ook incidentbeheer waar u elk optredend prestatieprobleem met de service afhandelt. In wezen is het doel van IT-servicemanagement ervoor te zorgen dat elke service voldoet aan de vereiste prestatievereisten, zoals benadrukt in de Service Level Agreement (SLA). Of eenvoudiger: ITSM zorgt ervoor dat de klant tevreden is met de service.

Dus, wat is een betere manier om dat uit te voeren dan door een centraal platform te hebben waar de serviceprovider en de eindgebruiker met elkaar communiceren. En dat is waar de Service Desk-software van pas komt. Het fungeert als een enkel contactpunt tussen een IT-bedrijf en de servicegebruikers die klanten, werknemers van het bedrijf of zakenpartners kunnen zijn. Een Servicedesk dient als een weg waar de eindgebruikers hun zorgen over een product of dienst van een bedrijf kunnen uiten en vervolgens het ondersteunend personeel kunnen laten reageren. Maar dan roept dit een andere vraag op. Is dat niet wat een helpdesksoftware doet?

Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk-software?

Als je weet wat een helpdesk is, dan heb je het onderscheid waarschijnlijk gemaakt op basis van onze inleiding. Ik moet echter toegeven dat de lijn tussen de twee termen dun is. In feite konden deze twee termen vóór de release van Information Technology Infrastructure Library Version 3 (ITILv3) in 2007 door elkaar worden gebruikt. Maar in 2007 werd Service Desk uitgebreid met meer mogelijkheden. Dus terwijl Help Desk alleen draait om het bieden van hulp aan de klantenservice, omvat nu ook serviceverzoeken waar de klant om nieuwe services kan vragen. Servicedesk richt zich ook voornamelijk op het verlenen van IT-dienstverlening en sluit volledig aan bij de ITIL-standaarden. Dat gezegd hebbende, alle Service Desk-software kan doorgaan als Help Desk-software, maar het omgekeerde is niet waar. Hier is een bericht waarin we de helpdesksoftware dieper bespreken en ook het Beste helpdesksoftware gebruiken.

Maar nu naar het belangrijkste punt van ons artikel. Welke servicedesk-software kan ik het beste gebruiken?

Is er iemand die de superioriteit van SolarWinds kan betwisten als het gaat om het monitoren en beheren van IT-omgevingen? Waarschijnlijk iemand die nog nooit van zijn Network Performance Monitor heeft gehoord. Vandaag kijken we naar de SolarWinds Servicedesk. Nog een van hun geniale producten die een cruciale rol zullen spelen bij het beheer van uw IT-services.

Deze tool dient als een centrale plek waar alle tickets en serviceverzoeken van uw medewerkers via meerdere kanalen kunnen worden ontvangen, georganiseerd en beheerd. Enkele van de ondersteunde kanalen zijn onder meer e-mails, telefoontjes, een aangepast serviceportaal binnen de software of zelfs persoonlijke verzoeken. De tool kan ook alle tickets vergelijken en proberen een verband tussen de tickets te vinden. Meerdere kaartjes die naar hetzelfde probleem verwijzen, kunnen een indicatie zijn van een groter probleem dat onmiddellijk moet worden aangepakt. De Servicedesk helpt ook bij het koppelen van een ticket aan een aanstaande wijziging of release, waardoor het niet meer nodig is om het individueel op te lossen.

Met de tool kunnen medewerkers de status van hun tickets volgen via het zelfbedieningsportaal, waar ze ook opmerkingen kunnen achterlaten en kunnen helpen bij het oplossen van tickets door goedkeuringen en taken in verband met hun verzoeken te voltooien. Je kunt ze ook e-mails sturen om hen op de hoogte te houden van de huidige status van hun tickets.

Het andere geweldige aan deze software is de Knowledge Base. U kunt handleidingen voor probleemoplossing maken, compleet met afbeeldingen, video's en koppelingen, en deze opslaan in de kennisbank, zodat de werknemers ernaar kunnen verwijzen wanneer ze hun problemen moeten oplossen. De SolarWinds Servicedesk bevat een aantal automatiseringsaspecten en wijst tickets toe aan leden van uw ondersteunend personeel op basis van hun werklast.

Afgezien van het afhandelen van tickets en aanvragen, is deze software ook uitstekend geschikt voor IT-activabeheer. Het werkt samen met SolarWinds Discovery om een ​​duidelijk overzicht te geven van de software- en hardwaresituatie in uw IT-omgeving.

Deze SolarWinds Servicedesk is verkrijgbaar in 3 uitvoeringen. De Team-editie is de meest elementaire en biedt u de standaard helpdesk-mogelijkheden, zoals incidentbeheer, een serviceportaal en een kennisbank. In het midden hebben we de Business-versie die voortbouwt op de Team-functies met extra mogelijkheden zoals verandermanagement, SLA en aangepaste rollen. Dan hebben we Service Desk Professional, de topeditie. Deze versie biedt u alle ITSM-functies, inclusief activabeheer en toegang tot de API waarmee u de Service Desk kunt integreren met software van derden.

ManageEngine ServiceDesk Plus is een andere populaire tool die veel lijkt op de SolarWinds Service Desk. De software kan zowel in de cloud als op locatie worden ingezet en wordt gebruikt om alle servicedesk-functionaliteiten te implementeren die zijn gedefinieerd door de ITIL-standaard. Hoewel dat alleen van toepassing is als u zich abonneert op de Enterprise-versie van de software. Gebruikers van de Standaardversie hebben alleen toegang tot de functionaliteiten van een helpdesk. Dat is incidentbeheer, een selfserviceportal en een kennisbank. Als u zich abonneert op de professionele editie, krijgt u Vermogensbeheer als extra functionaliteit. ServiceDesk Plus kan automatisch de activa binnen uw omgeving ontdekken en gebruikt agenten om te scannen op activa die zich buiten uw netwerk bevinden.

Een onderscheidende factor bij deze tool is hoe u hiermee verschillende servicedesk-instances kunt maken voor andere afdelingen in uw bedrijf. Dus klanten van verschillende afdelingen, zoals Finance, HR en Legal, zullen hun verzoek vanuit verschillende portals verzenden, maar u kunt ze beheren vanuit een gecentraliseerde verzoekinterface.

Tickets kunnen worden geconfigureerd om automatisch te worden toegewezen aan een technicus op basis van hun beschikbaarheid. En om ervoor te zorgen dat alle tickets worden toegewezen, gebruikt de Servicedesk zowel round-robin- als load-balancing-toewijzingstechnieken. De eindgebruikers worden voortdurend op de hoogte gehouden van de voortgang van hun tickets via e-mail en sms-meldingen.

Een ander groot voordeel van ManageEngine Service Desk Plus is dat het integratie met andere IT-beheerapps mogelijk maakt. U kunt het bijvoorbeeld koppelen aan de ADManager plus om de activiteiten van de gebruikers in uw AD te beheren. Of u kunt het integreren met de ManageEngine Analytics Plus om u te helpen de prestaties van uw servicedesk visueel weer te geven. Met de juiste tool kunt u eenvoudig een full-suite systeem realiseren voor het bewaken van uw IT-omgeving.

De tool biedt ook uitstekende rapportagetools voor verschillende activiteiten in het ITSM-proces. En aangezien het op afstand toegankelijk is via Android- en iOS-apps, hoeft u niet fysiek aanwezig te zijn op kantoor om te reageren op tickets en verzoeken van klanten.

Deze tool maakt ook gebruik van ingebouwde enquêtetools waarmee u de kwaliteit van uw services kunt meten en verbeteren. Het enige dat u hoeft te doen, is het soort vragen maken waarop u antwoorden wilt. ManageEngine ServiceDesk Plus kan worden gebruikt in zowel Windows- als Linux-besturingssystemen.

Freshservice is uitstekende servicedesk-software die niet alleen eenvoudig te gebruiken is, maar ook leuk is op een game-achtige manier. Ja, het is een ongebruikelijke manier om een ​​servicedesk te beschrijven, maar het is waar. Het eerste installatieproces is vrij eenvoudig, zelfs voor niet-opgeleide mensen, en de moderne en intuïtieve gebruikersinterface maakt het leuk om te gebruiken.

Het mooie van deze Servicedesk is dat deze kan worden aangepast aan zowel IT- als niet-IT-behoeften. Het accepteert tickets en verzoeken via e-mail, een zelfbedieningsportaal, telefoon, chat en stelt u ook in staat om persoonlijk ingediende verzoeken in te dienen. Het feit dat het wordt geleverd met een Android- en iOS-app, betekent dat u overal op verzoeken van klanten kunt reageren.

Met Freshservice kunt u reactiesjablonen maken die automatisch kunnen worden verzonden op basis van de vraag van de klant, wat een geweldige manier is om de productiviteit van ondersteunend personeel te verhogen. Het stelt u ook in staat om automatisch taken aan uw personeel toe te wijzen en vervolgens de workflow Automator te gebruiken voor een systeem dat het proces voor het oplossen van tickets goedkeurt. Deze servicedesk beschikt ook over een Configuration Management Database (CMDB) die het volgen en beheren van uw IT-middelen vergemakkelijkt. Als onderdeel van het beheer stelt de tool u in staat om patches op uw IT-component te implementeren en deze tegelijkertijd te beschermen tegen ongeautoriseerde wijzigingen.

De software volgt de prestaties van uw team bij de implementatie van services en geeft vervolgens de belangrijkste prestatiestatistieken weer op het dashboard om u te helpen de kwaliteit van de service te meten en te verbeteren. Deze gegevens kunnen verder worden omgezet in rapporten en per e-mail naar u worden verzonden om u te helpen weloverwogen beslissingen te nemen over hoe u de dienstverlening kunt verbeteren.

Auto-suggest is de andere functie die kan helpen voorkomen dat een enkel probleem meerdere keren wordt opgelost. Hoe dit werkt, is dat voordat de eindgebruiker zijn ticket indient, hij een artikelsuggestie ontvangt die kan helpen het probleem op te lossen.

De Freshservice Service Desk is geïmplementeerd vanuit de cloud en vereist dus geen investeringen in infrastructuur. Het is verkrijgbaar in 4 pakketten met de creatieve namen Blossom, Garden, Estate en Forest. En zoals verwacht geeft de meest eenvoudige versie u alleen toegang tot elementaire helpdeskfuncties, terwijl het hoogste niveau u alle functies biedt die worden benadrukt door de ITIL-standaard.

Jira is een eenvoudig vormgegeven maar krachtige Servicedesk die zal dienen als een uitstekend centraal contactpunt tussen jou en je klanten. Uiteraard wordt de tool geleverd met een kennisbank waar u oplossingen voor de meest voorkomende problemen kunt opslaan, zodat u niet steeds één probleem opnieuw moet oplossen. Alle tickets en verzoeken worden netjes gerangschikt in een wachtrij waar het ondersteunend personeel gemakkelijk doorheen kan bladeren en ze kan oplossen op basis van hun urgentie.

Jira fungeert ook als hulpmiddel voor activabeheer en bevat zelfs een speciale app. Via de app kun je alle activa ontdekken, zowel binnen als buiten je netwerk, en kun je een relatie ontwikkelen tussen de activa en verzoeken van de eindgebruiker.

Deze tool kan ook worden gekoppeld aan de JIRA-software, een andere software van Atlassian, een tool voor het opsporen van bugs en andere problemen in uw IT-omgeving. Dit maakt samenwerking tussen het ondersteuningsteam en het ontwikkelteam mogelijk om tickets snel te sluiten door de hoofdoorzaak te identificeren van problemen die op de tickets zijn gemarkeerd. De integratie voegt ook projectbeheermogelijkheden toe aan uw Servicedesk.

Tot slot kun je met Jira de functionaliteit van hun Service Desk uitbreiden door een robuuste API te leveren. Nog beter, u kunt zelfs uw add-ons maken met hun REST API.

Onze laatste aanbeveling is Servicenow, een feature-rijke Service Desk die aan niets ontbreekt wat betreft de verbetering van het IT Service Management proces. De tool maakt effectief incidentbeheer mogelijk door intelligente routing te implementeren bij het toewijzen van de tickets en ondersteuningsverzoeken. Het stelt het ondersteunend personeel ook in staat om samen te werken bij het oplossen van tickets om het proces te versnellen en knelpunten te verminderen. De tickets en de aanvraag worden ingediend via het Servicenow selfserviceportaal en andere meervoudige kanalen, waaronder face to face.

Om ervoor te zorgen dat u uw tijd productief besteedt, heeft Sevicenow virtuele chatbots ingebouwd die automatisch op tickets kunnen reageren. Dit is mogelijk door machine learning en workflowautomatisering. En dankzij deze twee aspecten hoeft u ook geen tijd te verspillen aan het uitvoeren van routinetaken, zoals het categoriseren van tickets, routing en het toewijzen van urgentieniveaus.

Bovendien heeft Servicenow ingebouwde analytische tools die uw services evalueren, patronen decoderen en vervolgens bruikbare gegevens produceren die kunnen worden bekeken via de Servicenow-dashboards. Deze gegevens zijn van cruciaal belang bij het nemen van beslissingen over hoe u uw services kunt verbeteren.

Deze Servicedesk houdt de status van al uw services bij via een gezondheidsdashboard en helpt u downtimes te voorkomen door precies te identificeren waar de storing vandaan komt op de servicekaart en vervolgens een herstelproces te starten. Zoals verwacht van elke ITSM-tool, kan Servicenow ook worden gebruikt in Asset- en Cost-management. Het kan alle hardware en virtuele activa in uw omgeving volgen, evenals de bijbehorende kosten en contracten.

Deze software kan ook worden geïntegreerd met een bestaande IT-monitoringtool. Vervolgens kunt u de uitgebreide database met incidenten combineren met de mogelijkheden voor het identificeren van bedreigingen van uw IT-dreigingsmonitor om snel problemen in uw IT-omgeving te identificeren en op te lossen.